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TOTEM: SOLUÇÃO IMEDIATA E SEM BUROCRACIA EM PROCONS E JUIZADOS

Realização de acordos entre consumidores e empresas ficou mais fácil

Por Mariana Faria | Comunicação D'Acordo Mediações dia em Blog

TOTEM: SOLUÇÃO IMEDIATA E SEM BUROCRACIA EM PROCONS E JUIZADOS
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Quem entra nos Procons e Juizados Especiais Cíveis de algumas cidades fica curioso com o dispositivo tecnológico instalado nesses locais, semelhante a um caixa eletrônico bancário. O totem virou a primeira opção de atendimento para o consumidor que deseja uma solução rápida, fácil e sem burocracia para o seu problema. A ferramenta resolve o conflito na hora e sem necessidade de processo judicial ou administrativo.

Para utilizar a máquina, o usuário tem de retirar o fone do gancho e selecionar, na tela do terminal sensível ao toque, a empresa à qual deseja realizar um acordo. Automaticamente, o sistema se encarrega de realizar uma chamada de videoconferência para um conciliador da D’Acordo Mediações, startup desenvolvedora da tecnologia e responsável por intermediar a solução do conflito perante a empresa reclamada.

Com esse canal seguro de comunicação, o consumidor pode relatar o problema e apresentar os comprovantes da reclamação, como as notas fiscais da compra do produto, por exemplo. A própria máquina ainda é capaz de tirar um “print” de toda documentação apresentada, bastando posicioná-la em frente à tela. Ao fim do atendimento, o usuário ainda recebe uma versão impressa do acordo realizado.

O totem de autoatendimento é uma tecnologia inédita para a Resolução Online de Conflitos no Brasil, a chamada ODR, que vem sendo utilizada desde 2015. Segundo a CEO Emanuelly Castro, a cada 10 consumidores atendidos no terminal, 8 fecham um acordo. Essa impressionante taxa de êxito pode ser explicada pelas vantagens que a tecnologia oferece. “No Judiciário, apenas 12% de acordos são fechados. É preciso oferecer uma solução ágil para os conflitos e isso já é possível com o totem”, defende a CEO.

Sobre a novidade, o Diretor do Procon de Santos/SP, Rafael Quaresma, garante que “a repercussão é muito positiva, pois o consumidor está bastante receptivo às novas tecnologias“. O projeto piloto deu tão certo que um totem também foi instalado no maior centro comercial da baixada santista, o Praiamar Shopping.

Já os consumidores destacam a empatia e a credibilidade no atendimento. A comunicação por videoconferência possibilita um encontro cara a cara entre o usuário e o conciliador. “Dessa forma, o consumidor se sente mais confortável para explicar o problema enfrentado do que se falasse com o robô de um sistema automatizado ou pelo telefone”, esclarece a atendente Érika Silva.

Na comparação com outras empresas do setor, o diferencial da D’Acordo foi ter estabelecido parcerias com os Procons e Juizados, o que permite uma atuação dentro dos órgãos com foco pré-processual, ou seja, a fim de prevenir e evitar o litígio. Para as empresas demandadas, a realização de acordos representa uma economia com defesas jurídicas de alto custo em casos de pouca complexidade. Além disso, resgata-se o principal de uma experiência de consumo, o respeito do consumidor ao identificar uma marca que, quando acionada, responde as demandas.

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